מועדון לקוחות – הקמת מועדון לקוחות לעסק הינו תהליך המצריך הבנה טכנולוגית, הבנה שיווקית וכמובן הכרת העסק ומוצריו לעומק. הבאת לקוחות פעילים ונאמנים טומנת בחובה רווח גדול לעסק אך מצריכה מבעל העסק ליצור מועדון לקוחות עם יסודות טובים וניהול חכם ולדאוג להיותו פעיל באופן קבוע.
הקמת מועדון לקוחות – בסיס
* הגדרת מטרה – הקמת מועדון לקוחות לעסק מתחילה בהגדרת מטרה על מנת לגזור מהגדרה זו את שאר הפעולות הנדרשות. מטרת המועדון ברוב המקרים עוסקת בהגדלת ההכנסות אך כאשר ממקדים אותה למטרה ספציפית כמו שימור הלקוחות (במיוחד אם יש מגמת עזיבה או אם קם מועדון מתחרה), חבר מביא חבר, הגדלת סל הקניות של החברים, הגדלת התעבורה באתר העסק, גיוס לקוחות חדשים וכיו”ב, האפקטיביות של המועדון והיכולת לבצע מעקב עמידה ביעדים עולים. מועדון לקוחות יכול להגדיר מטרות שונות לקבוצות שיוך שונות של לקוחותיו. הגדרת המטרות תלווה בהגדרת אבני דרך ויעדים מדידים ותאפשר לבעל העסק לבדוק בכל תקופה האם מועדון הלקוחות עומד ביעדים אלו והאם צריך לערוך שינויים באופיו או פעילותו.
* הגדרת קהל היעד – הגדרה ומיקוד קהל היעד חשובים לקביעת אופי המועדון. מועדון לקוחות יכול להיות מורכב ממספר קהלי יעד ואופי הפעילות של המועדון יותאם לכל קבוצה לפי המאפיינים שלה ולפי המטרות שהוגדרו לה. בהקמת מועדון לקוחות לעסק המוכר מוצרי בריאות לבני הגיל השלישי, מועדון הלקוחות יהיה בעל אופי שונה מאשר זה של עסק למכירת מוצרי צריכה לתינוקות או אפליקציות לנוער. באופן דומה, בהקמת מועדון לקוחות לעסק כדוגמת בנק או חברת אשראי יוגדרו במועדון קבוצות שיוך לפי הכנסות כמו לקוחות זהב ופלטינה או לפי סטטוס כמו חשבון צעיר, חשבון סטודנט וכדומה.
* הגדרת אופן ההתקשרות עם החברים במועדון הלקוחות – אמצעי התקשורת העיקריים באינטרנט הם דיוור ישיר באמצעות אימייל (נקרא גם ניוזלטר), אתר אינטרנט הכולל תוכן עבור כלל הגולשים אך מדגיש את הכדאיות של מועדון הלקוחות ודואג לפעולות קידומיות בנושא ורשתות חברתיות אשר מהוות כיום חלק בלתי נפרד מעולמם של הגולשים באינטרנט. לכל אמצעי יש יתרונות וחסרונות ומהן נגזרות הפעולות המתאימות לו.
* הכנת התשתית הפיזית – בין אם מדובר בניוזלטר, אתר אינטרנט או רשת חברתית, יצירת תשתיות מתאימות הם חלק מהותי מתהליך הקמת מועדון לקוחות לעסק ובהכנת תשתיות אלו רצוי להעזר בחברות המתמחות בהם ומכירות את הדרישות והדגשים ההכרחיים להצלחתם.
* הגדרת נוהלים לתחזוקה שוטפת של הקשר בכל אחד מהמדיומים – ההתייחסות למועדון הלקוחות הינה כמו לעסק בפני עצמו ולכן כאשר מגדירים כללים ונוהלי עבודה, יש להכין תוכנית שנתית ולבצע מעקב תקופתי אחר התנהלותה. הגדרות העבודה השוטפת בניהול מועדון הלקוחות יכללו פרטים כמו תדירות שליחת ניוזלטרים, סוגי התכנים לניוזלטר והמינונים עבור סוגי התכנים השונים (חדשות, מבצעים, תוכן ענייני וכו.), כללי קבלת פידבקים מלקוחות, שיטות להגדלת שיעור ההמרה של גולשים באתר לחברי מועדון, אופי התכנים לפרסום בפייסבוק, תדירות הפרסומים ועוד. תוכנית טובה תדע לבדל את חברי המועדון משאר הלקוחות, לשפר את חוויית הקניה עבורם ולתת להם תחושת ייחודיות. כלל ברזל כאשר באים להגדיר את תוכנית כזו ואת מערכת היחסים עם חברי המועדון הוא להציב את עצמנו בתור חברי מועדון ולבחון כלקוח מה הייתי רוצה שייקרה במועדון? והאם הייתי ממליץ לחברי ולמשפחתי להצטרף למועדון כזה?
*קביעת תקציב שנתי – בכל פרוייקט קל מאוד להסחף להוצאות גבוהות אם לא מתקצבים אותו כראוי ולא מקפידים לבקר את ההוצאות. תקציב המועדון הינו חלק מתקציב השיווק והוא תלוי בשלב בו מצוי מועדון הלקוחות וביכולת של מועדון הלקוחות לייצר רווח בחזרה. יש להבדיל בין הוצאות על הפעילות השוטפת של מועדון הלקוחות לבין פעולות שיווקיות בעת ההקמה אשר נועדות ליצור את הבאזז הראשוני ולמשוך את קהל הלקוחות הראשוני. שלב הקמת מועדון לקוחות לעסק הינו שלב בו ההוצאות גבוהות יותר ועדיין אין רווח ולכן מתקצבים מתוך התחזית המוערכת של כמות הלקוחות הריאלית אליה רוצים להגיע ומתוך תקציב השיווק. לעומת זאת, בשנה השניה והלאה כבר נכנסים לשיקול התקציבי הרווח מהלקוחות אשתקד,תחזית הגדילה של המועדון וההכנסות הצפויות ממנו וכמובן תקציב השיווק.
* ניתור תנועות הגולשים וחברי מועדון הלקוחות בכל אחד מהמדיומים (ניוזלטר, אתר העסק ופייסבוק) וניתוח הנתונים – למרות ששלב זה מתבצע לכאורה בסוף התהליך של הקמת מועדון לקוחות לעסק, הבנתו תחילתו ובניית הרגלי עבודה רלוונטיים נחשבים חלק מההקמה. תהליך זה חשוב ביותר עבור העסק על מנת להבין טוב יותר את דרך החשיבה של הלקוחות ולהתאים את פעילות המועדון לצרכיהם. זהו חלק קריטי במערכת היחסים בין העסק ולקוחותיו שכן עסק הקורא טוב את לקוחותיו והלך הרוח שלהם, ידע לתת להם יחס אישי יותר, להפנות אליהם הצעות רלוונטיות לתחומי התעניינותם וע”י כך לייצר חיבור רגשי, להגביר את
תחושת השותפות, ולקבל בתמורה לקוחות נאמנים עם סל קניות גדול יותר ופרסום מפה לאוזן או מקיר לקיר בפייסבוק.
אז מה עושים בעלי עסקים וחברות?
בעלי העסקים מגיעים מרקעים שונים ועם היכרות טכנולוגית שונה מעסק לעסק. הקמת מועדון לקוחות לעסק יכול להעשות באופן עצמאי, עם ליווי או ע”י חברה חיצונית והדבר משתנה מבעל עסק אחד למשנהו. אנו במקסי-סייט מלווים עסקים בהקמת מועדוני לקוחות ומקימים מועדוני לקוחות עבור עסקים גדולים וקטנים. הצוות המקצועי של מקסי-סייט מלווה את בעלי העסק בכל השלבים החל ממטרות המועדון דרך הקמת התשתיות ועד לניתוח תנועות ופעולות חברי המועדון בערוצי התקשורת השונים.
רוצים לדעת עוד?
להתייעץ בנושא מועדון לקוחות באינטרנט, פנו אלינו.
