MXI – שיווק בדיגיטל

חווית לקוח מעולה מובילה להצלחה מסחרית

אנסה להסביר ולהראות את הדרך לנצח בתחרות היומיומית על ליבו של הצרכן וגם לשמור על הלקוח לאורך זמן בעולם דיגיטלי מהיר.
אנסה לענות על התשובה כיצד חנויות פיזיות יכולות להצליח בעולם מתקדם, מהיר, חדשני ומאתגר בו אנו חיים.

נא לא להישאר מקובעים
.חייבים להבין את השינויים שהצרכנים עוברים ולהתאים את העסקים שלנו לשינויי הזמן

ההבדל הדיכוטומי הישן בין חנות פיזית לבין חנות באינטרנט נשבר, עד כי אינו קיים. אם העשור האחרון לא הביא עסקים להבין שלא ניתן לקיים עסק בלי אתר אינטרנט, תדמיתי או מכירתי, הרי שבתקופת משבר וירוס הקורונה, גם המחיצה והאמונה הזו נשברה, והרבה עסקים שהיו להם אתרי אינטרנט היו העסקים הפעילים הבודדים.
בין כל לקוחותינו אנחנו רואים את המעבר של לקוחותיהם מהעסק הפיזי לעסק הדיגיטלי שלהם. לקוחות יכולים להגיע מהיכרות עם העסק הפיזי ולהמשיך את הקניות באינטרנט, כמו גם להתחיל חיפוש או להיחשף לפרסום ולהגיע לעסק באינטרנט ואח”כ לעסק הפיזי.

אני תמיד טענתי שהפלטפורמה היא לא המקום החשוב לפרסם בו, אלא לפרסם היכן שהלקוח נמצא. כך גם לגבי אופן מכירת מוצרים  – לא חשוב היכן מוכרים אותם, בחנות או באתר, אלא היכן נמצא הלקוח.

יש לזכור כי חנויות פיזיות הן נכס ולא עול

למעשה במשך שנים הסוחרים נשארו מקובעים ופחדו מהיום שכל המסחר יעבור לאינטרנט. הם ידעו שזה ייקרה, הם רואים את זה קורה במדינות אחרות בעולם, אך מהפחד להתמודד עם משהו חדש שהם לא הכירו, הם העדיפו לא להיכנס לתחום ופשוט נשארו מאחור.
גם כאן, למשבר וירוס הקורונה היה חלק גדול בשינוי התפישה של הסוחרים, שהבינו שאם הם לא יעשו את הצעד ויאמצו את השינוי, לא רק שישארו מאחור, הם ייסגרו.
חנויות פיזיות חייבות להיות שונות באופן יוצא מן הכלל בכך שהן צריכות לתת ערך חדש ללקוחות שמגיעים אליהם, אני סבור שיש וגם יהיה מקום לחנויות גם בעתיד.

הרמוניה – זו לא מילה גסה

בעלי עסקים חייבים לחשוב עליה יותר ולקדם את הנושא בתוך פעילות העסק. היא יותר “הרמוניה” מאשר הפרדה בין מערכות. חלק גדול מהלקוחות שנהנו מביקורים בנכסים הדיגיטליים הגיעו וביקרו גם בחנויות הפיזיות של העסק. הנקודה היא לא להיות בכל מקום, אלא להופיע ברגעים החשובים ללקוח ובאופן כזה שיהיה זכור באופן חיובי וטוב. זה אומר לנתח את מסע הלקוחות שלך, להבין היכן הוא נחשף לעסק שלך, זאת כדי להוציא את נקודות החיכוך, וחשוב מכך, למצוא דרכים בהם ניתן להגביר את “תחושת הוואו”.

אחרי שאמרנו את כל זה, חייבים לזכור כי כאשר יש לצרכנים גישה קלה למוצרים, מחירים ושום דבר אינו נדיר יותר, חייבים להעניק לצרכן חווית לקוח שונה.

אז כיצד חנויות צריכות לבלוט, מה הן צריכות לעשות?
בעולם רועש, כאשר הלקוחות מופגזים עם מסרים רבים, לצרכן יש יכולת להזמין מה שהוא רוצה, מתי שהוא רוצה ומהיכן שהוא רוצה. כדי לזכות בלקוח ולהמשיך לשמור עליו אנחנו חייבים ליצור חווית לקוח באופן מיוחד שגם מתאים לעסק, וגם יתחבב על הלקוח. כל עסק חייב להבין כיצד ליצור את תיבת התהודה עבור הלקוחות שלו, כך שהם יוכלו להזדהות עם המסרים של העסק ויוכלו להעביר מסרים אלה הלאה, גם לחברים שלהם,. פרקטיקה זו ופעולות אלה נחשבים היום כפעילות ויראלית: כאשר לקוח מבצע “לייק” או שיתוף של פוסט ברשת החברתית, הוא למעשה מעביר את המסר הלאה גם לחברים שלו וגם לחברים של החברים שלו.

כבר היום מובן לכולם שאין אסטרטגיה אחת שמתאימה לכל החנויות. גם אנחנו וגם הלקוחות שלנו מבינים היום כי יש חשיבות גדולה לקהל אליו אנחנו מפנים את הפעילות שלנו, החנות, המותג וכל העסק יכול להרוויח מהבנת הקהלים ומהפניה השונה לכל אחד מהם. עסקים חייבים להבין ולהפנים כי גישה בינונית לא תספיק כדי ללכוד את תשומת ליבו של הצרכן, כל שכן לבצע מכירה או יחסים בעלי אמון בין החנות לבין הלקוחות שלה.
חנויות עצמאיות הן לא חלק מרשת גדולה, לכן הן נמצאות בקשיים גדולים ולכן חייבות לבלוט אל מול הצרכנים.

חנויות עצמאיות הולכות ופוחתות. המעבר מחנויות רחוב לקניונים, שם יש לרשתות כוח קניה / השכרה טוב יותר, והמעבר לרכישה און ליין  הגדילו וחיזקו את ההיחלשות שלהן וכך את ירידת מספר החנויות הללו בעולם ובטח בישראל. משבר וירוס הקורונה זירז את סגירת החנויות הללו וריסק את היכולת שלהן לחזור ולפעול. אנו רואים סגירה של חנויות רבות ואף הגעה לפשיטות רגל. תהליך זה הוא עוד שלב בצמצום מספר החנויות וכך גדלות הרשתות על חשבון החנויות העצמאיות. שלב זה הגיע אחרי שנים של דשדוש חנויות אלה מכיוון שלא ביצעו את הפעולות המתבקשות בביסוס נוכחות דיגיטלית טובה, כזו שכוללת אתר אינטרנט מכירתי, עמוד פייסבוק ואינסטגרם, הימצאות במפות גוגל, חיבור החנות ישירות למנועי חיפוש ופרסום באינטרנט.

על כל עסק או חנות להכיר את המקום בו הוא נמצא, כמו גם למצוא את הדרך החוצה מהמצב הבינוני בו הוא נמצא. זו דרך לא פשוטה אך מאוד אפשרית. אנחנו במקסי מלווים עסקים שונים ומבצעים לכל עסק התאמה של האסטרטגיה אשר מתאימה לו, מבצעים ניתוח מצב קיים ומציעים דרכים חדשות כיצד להגיע לקהלים חדשים ואף לשמור עליהם.
יותר מידי חנויות נשארו “תקועות” מאחור במשך שנים. כבר 20 שנה שבעלי העסקים רואים את השינויים אשר עוברים על עולם המסחר, אך לצערנו חלק גדול מהם העדיפו לא לעשות כלום. כך הם אולי שמרו על פעילות החנות באופן שכזה רק כדי לשמור עליה אך לא הביא אותה לידי גדילה וצמיחה ולכן מעמיד בסכנה את עתיד החנות.

פעילות המסחר באינטרנט הלך וגדל לאורך השנים, אך בשנה האחרונה אנחנו רואים את כניסתה של ענקית המסחר אמזון שרק התחילה את פעילותה, וברגע שהיא תפעל בייתר שאת, יותר ויותר חנויות ירגישו את נחת זרועה של הענקית מארה”ב. לכן יש לחנויות עצמאיות חובה לייצר את חווית הלקוח הטובה ביותר. הן יכולות לשמור על הקהל קרוב אליהן, להיות איתו בקשר קבוע, אם ע”י דיוור, שליחת מסרונים או ברשתות החברתיות. רק אם חווית הלקוח אצלן תהיה טובה וייחודית יותר הן יוכלו לשמור על הפעילות המסחרית שלהן ואף לגדול. יש לזכור שגם אחרי שאמרנו את כל זה, אין לחנות עצמאית את הכוח “לנצח” את אמזון במשחק הביתי של אמזון, לכן יש להוציא את הקרב על התודעה אל החנות והעסק.

נכון שלאמזון יש כוח עצום ויש לה יתרונות עצומים במסחר דיגיטלי. אין טעם להילחם בה ראש-בראש כי זה יקרב את החנות אל קיצה. על החנות לחצוב את דרכה אל ליבו ומודעותו של הצרכן.

כל חנות קטנה ועצמאית יכולה לנהל מערך שיווק דיגיטלי כמו הגדולים, להיראות טוב ברשתות חברתיות, לנהל אתר אינטרנט, לשלוח דיוור מפולח אל הלקוחות שלה, לשלוח מסרונים מותאמים אישית, לפרסם לקהל מטרה שנמצא קרוב גיאוגרפית ולהציג את עצמה מול עיניהם של לקוחות פוטנציאלים בצורה איכותית. כל אלו, יחד עם יכולות מדידה וביצוע שיפור מתמיד לתהליך, יכולים לאפשר לכל חנות או עסק להשיג לקוחות חדשים ולשמור על הקיימים.

לסיכום

כדי לזכות בלקוח לטווח ארוך לא מספיק להיות טוב ויפה, צריך להיות נפלא ויוצא מהכלל. כל הפעילות השיווקית צריכה להיות כזו שמציגה את העסק בצבעים בולטים ולצרוב את תודעת הלקוח לטובה.
כל עסק וחנות חייבים לעבור וליישם מספר נקודות אלה:
להיות עם נוכחות דיגיטלית טובה – זה לא רק להיות עם אתר / חנות, עמודי רשתות חברתיות רלוונטים (פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, טיק-טוק, עמוד בגוגל מפות, טוויטר, יו-טיוב ועוד), אלא יש חשיבות להבין כיצד האמצעים הדיגיטליים יכולים לעזור לנו לתקשר בצורה מיטבית אל מול החנות ובסופו של דבר כדי לגדול.
לשים את הלקוח כאדם במרכז – להתייחס אל הלקוח באמפתיה, לדעת להעביר את המסרים של בעלי החנות כחמים ונעימים, כדי שהלקוחות יוכלו להתחבר למסרים ולחנות.
לדעת להיות נוכח – אין צורך להיות בכל הרשתות, אלא היכן שהלקוחות שלכם נמצאים ושם להעביר את המסרים, כדי שהם יוכלו להיות השגרירים החברתיים של החנות ברשתות חברתיות.
מי נמצא שם ומתי – בעבר התייחסו לאינטרנט כאל משהו מרוחק, רק כאשר יושבים ומפעילים מחשב, אך ברגע שהאינטרנט הגיע למכשיר הסלולרי וכולם עברו לצרוך יותר מידע בסלולרי, הם לא מבקרים באינטרנט, הם פשוט חיים שם.
ייחודי ואישי – לקוחות לא רוצים טוב, הם רוצים מצוין! לקוחות כבר יודעים שהם רוצים לקבל מסרים עם גוון אישי, בשפה שלהם ולפלטפורמות שהם “חיים” בהן.
מחוברים יותר – בעבר היו גבולות בין הלקוחות לעסקים, אך היום הלקוחות יכולים להתחבר בייתר קלות ויכולים להיות שגרירים חיובים של העסק. תנו להם, עודדו אותם לעשות כך.
מסר חשוב מאוד – לקוחות לא קונים את מה שאתם עושים, הם קונים את הסיבה שאתם עושים זאת. אז תהיו ייחודיים, רלוונטים ללקוחות שלכם.

נא להתעורר ולא להמתין יותר, מאז שהגיע האינטרנט לפני כ-20 שנה, היו הרבה שינויים בתחום המסחר. העשור האחרון אף האיץ תהליכים מסחריים והתנהגותיים של הצרכנים בישראל, אך וירוס הקורונה הגיע לישראל במרץ 2020 ושינה את כללי המשחק. כבר היום ניתן לראות שיש חלוקה בין מה שקרה לפני למה שקורה אחרי המשבר הבריאותי.

אם אתם רוצים ליישם תהליך דומה בעסק שלכם, פנו אלינו כבר עכשיו..

Skip to content