בימים אלו עם תחילת שנת 2019 אנחנו מסכמים שנה בפרוייקט ההטמעה של salesforce marketing cloud (מרקטינג קלאוד ) אצל לקוח שלנו המנהל DATA BASE של מאות אלפי לקוחות.
מערכת salesforce (נסחרת CRM בנאסדק) עוברת שינויים בשנים האחרונות ופורצת החוצה מתחום ניהול הנתונים בלבד, כחלק ממהלך גלובלי זה וכמענה לצורך גובר בעולם העסקי לפתרון אשר יממש את העוצמות והיכולות של salesforce בעולם השיווק הדיגיטלי נוצרה פלטפורמת ה Marketing Cloud, בשנת 2018 לקוח שלנו ביצע החלטה אסטרטגית (לאחר בחינת פלטפורמות מקבילות) להטמיע (באופן ראשוני בישראל) את המערכת.
למה דווקא salesforce marketing cloud?
לאחר שבחנו יחד עם הלקוח אפשרויות שונות (למשל Oracle Eloqua) נבחרה פלטפורמת ה Marketing Cloud כאשר השיקולים העיקריים היו ביכולות הממשוק המתקדמות שלה עם מערכות פרסום מורכבות וללא תלות פיתוחי API צד שלישי.
רמת הדיווח וקבלת הנתונים היוו שיקול נוסף (במיוחד בפילוח לרמות ניהול שונות בארגון)
תהליך סגירת המעגל ללקוח הינו שיקול מרכזי ( במוקד טלפוני מוצג על המסך לכל איש מכירות כיצד הגיע הלקוח לאתר / עמוד נחיתה/ טלפון כמו גם מה סטאטוס ההיתכנות לסגירת עסקה ברמה מיידית, בנוסף מוצגת היסטוריית הלקוח ברמת רכישת מוצרים והיתכנות).
האתגרים המרכזיים –
הטמעה כזאת מצריכה ידע רחב במגוון תחומים, שיווק, ניתוח נתונים, אוטומציה, פיתוח ולכן הוקם צוות משולב אשר כלל מלבד מנהל פרויקט אצל הלקוח ואנשי מקצוע אצלינו גם את החברה הטובים של itmyway
אתגר נוסף אשר הוא קריטי להצלחת הפרויקט הינו מערך התמיכה של salesforce עצמה, אמנם החברה קיימת בישראל אולם אין כיום צוות תמיכה ישראלי ל Marketing Cloud, (אנחנו מאמינים שבזמן הקרוב זה ישתנה), לשם כך נבחר צוות בריטי אשר הניסיון שלו היה עם מאפיינים דומים לצרכים של השוק הישראלי
אתגר הזמן – כמו הרבה תחומים בחיים בתהליך שכזה אתה יודע היכן אתה מתחיל ולא תמיד מתי תסיים, לצורך כך בנינו תכנית מפורטת ומסודרת המגדירה לוחות זמנים לפי אבני דרך (למשל קבענו את בניית מערך האנליטיקה כאבן דרך שלישית בתהליך).
בניית התהליך
תהליך ההטמעה נבנה כתהליך אסטרטגי במלוא מובן המילה המורכב מתתי תהליכים בכל תחום רלוונטי.
כל גורם המעורב בפרויקט קיבל לוח זמנים יעדים ומשימות אשר לעיתים נעשו במקביל, למשל צוות האנליטיקה אצלנו אפיין ובנה במקביל להתקדמות ההטמעה הטכנולוגית את מסעות הלקוח(journeys) יחד עם צוות המכירות והשיווק.
הקשיים בדרך
מאחר והפרויקט בנוי ממספר רב של משימות במגוון תחומים נוצר צורך עיקרי לסנכרון הן ברמה הניהולית והן ברמת ביצוע המשימה.
אחת המסקנות המרכזיות מהשנה החולפת הינה שיש לשים מנהל פרויקט אחד מקצועי עם הבנה בטכנולוגיה, שיווק אנליטיקה ומכירות אשר תפקידו לסנכרן ולהוציא לפועל את תהליך העבודה הכללי, בנוסף מערכת ניהול משימות ייעודית לפרויקט הינה צורך בסיסי להצלחתו.
קושי נוסף היה ברמת התמיכה וההתאמה של צוות salesforce לדרישות השוק הישראלי, מספר נקודות מקצועיות שעלו למשל-
ממשוק קהלים איכותי אוטומטי מגוגל לתוך הפלטפורמה
צפייה בכלל נתוני פייסבוק מתוך הפלטפורמה כמו גם אפשרויות ניהול קמפייני דיגיטל מתוך הפלטפורמה.
חשוב לציין שנכון להיום עדיין יש מספר פיתוחים שנעשים (חלקם בעקבות דרישה) בתחום מעבר הנתונים בין מערכות הפרסום השונות ובין ה marketing cloud.
לקחנו בחשבון מראש שמערכות הפרסום ברמת API מבצעות שינויים רבים (במיוחד פייסבוק) ויש לזה השפעה (זמנית) על אפשרויות השיווק השונות ( במקרים רבים ניתן לבנות בתוך הפלטפורמה פתרונות מקבילים).
שורה תחתונה ל 2018 והסתכלות על 2019
באופן טבעי מדובר בתהליך שלוקח זמן כאשר כל העת נוספות אפשרויות כמו גם התאמות שיש לבצע לשינויים חיצוניים במערכות הפרסום.
כיום הפלטפורמה מוטמעת ומתפקדת כאשר היעד ל 2019 הינו להגיע לביצוע מלא של תהליך השיווק (סטאטוסים בממשוק למערכת טלפוניה ואתר אינטרנט, תהליכי REMARKETING+ RETARGETINGבאוטומציה מלאה)
תהליך האנליטיקה מהווה מרכיב מרכזי ב 2019 ומצריך ניתוח BIG DATA ברמה הגבוהה ביותר, אנחנו מייעדים מהנדס BIG DATA ממוקד לתהליך הכולל גם הפקת תובנות שיווקיות מיידיות לביצוע.
