עם תחילת שנת 2021 אנחנו מסכמים עוד שנה מאתגרת ומלאה בעשייה על פלטפורמת
Marketing Cloud Salesforce, (מרקטינג קלאוד), בשונה מ 2019 שנת 2020 הייתה שנה מאתגרת מאוד מכל הבחינות אבל כמו שתוכלו לראות כאן היו גם הזדמנויות גדולות שנוצרו –
לנצל הזדמנות ב Marketing Cloud בשעת משבר
עצם קיומה של הפלטפורמה אחרי שנתיים בהם נסתיים שלב ההטמעה הבסיסי והחל שימוש נרחב במערך השיווק האוטומטי הגמיש שבנינו אפשר לנו לבצע שינוי בתהליכי השיווק והתאמתם לזמן משבר.
לדוגמא – מאגר הנתונים שהצטבר אפשר לנו ליצור ולהגדיר סטאטוסים בהתאם לשינויים כמו סגר / לא סגר.
בנוסף בניתוח אנליטי מתקדם שביצענו מצאנו שישנה השפעה גדולה על התנהגות לקוחות במגוון ערוצים בהתאם לפתיחה / סגירה של בתי ספר בגילאים שונים ולכן ביצענו התאמה של הגדרת סטאטוסים ובניית מסעות לקוח מותאמים.
הגמישות הטכנולוגית יחד עם ניתוח אנליטי מאפשר לנו כל העת לבצע שינויים שבאים לידי ביטוי גם במערך הפרסומים וגם במערך בדיקת הביצועים בפלטפורמה.
יצירתיות זה שם המשחק
בתחילת 2020 כבר הוגדרה מטרה מרכזית להגדיל ולהביא לרמה מקסימאלית של ממשוק עם המרקטינג קלאוד את נקודות המגע הדיגיטליות עם הלקוח בכל הערוצים הקיימים, תהליך זה הואץ כמובן החל מחודש מרץ וכלל בוטים מתקדמים בווטאסאפ / אינסטגרם/ פייסבוק אשר מקבלים מידע מהפלטפורמה ישירות לגבי סטאטוס לקוח פונה ומאפשרים חווית שירות מעולה אצל הלקוח.
מצאנו שבמהלך התקופה ככל שהתקדם מסע הלקוח יחד עם גידול ברמת האינטראקציה האוטומטית נוצר מצב בו גולשים מעדיפים לעשות פעולות אל מול הבוטים השונים וזאת למרות שאפשרות המענה הטלפוני קיימת ונגישה.
הקשיים בהם נתקלנו ב2020
פלטפורמות הפרסום השונות כגון פייסבוק וגוגל עשו ב2020 קפיצה והרחבה משמעותית באפשרויות הקמפיינים השונות כולל כמובן כל תחום המודעות הדינאמיות והממשוק למערכות E-COMMERCE מתקדמות.
השינויים הדחופים מאלצים את מהנדסי SF לבצע התאמות כל העת, מבחינתנו הנקודה המרכזית והחשובה היא להיות עימם בקשר רציף ולעדכן בצרכים שלנו.
אחד הקשיים המרכזיים שילוו בשנים הבאות את השוק העולמי בכלל והישראלי בפרט קשור לכוח אדם אשר יודע ויכול לעבוד על פלטפורמת Marketing Cloud (ועל פלטפורמות דומות).
גם השנה ישנה יותר ויותר דרישה מכיוון חברות וארגונים שהטמיעו את מערכת הSALCEFORCE ומעלים את הצורך בכח אדם מיומן, בעל ידע המשלב יכולת ניתוח נתונים (BIG DATA ) והפקת תובנות שיווקיות מיידיות, המענה לצורך זה שפיתחנו מורכב מתהליך עבודה המשלב כח אדם מקצועי אצלנו לעניין ניתוח הנתונים והשיווק הדיגיטלי, יחד עם אנשי השיווק אצל הלקוחות.
מה ההשפעה של הmarketing cloud על הכנסות החברות השונות
שאלת 1,000,000$, הפלטפורמה משפיעה על מגוון מערכים בתוך החברה ולדעתנו יש למדוד השפעה נפרדת על כל מערך לגופו, ורק אחרי זה לבחון השפעה באופן כללי.
המערכים המעורבים בפלטפורמה
מערך השיווק
האפשרות להפיק ניתוח נתונים מתקדם ותובנות שיווקיות אפקטיביות ברמה יומית שוטפת, יחד עם האפשרות להוציא לפועל את התובנות האלו ברמה מיידית על ידי ממשוק נכון למערכות הפרסום, הביא ליצירת תהליך שיווקי מתקדם ויעיל אשר חוסך זמן ניהול יקר (להערכתנו כרגע עד20% ) וגם מעלה את תפוקות השיווק ב 25-30% לפחות.
מערך המכירות
מערך המכירות כיום נהנה מתהליך עבודה המשקף לו ברמה מיידית את צרכי הלקוח.
איש המכירות מקבל היום מערך נתונים מקיף על הלקוח כמו גם העדפת והתאמת אפשרויות מכירה מותאמות.
הגענו למצב שאיש המכירות פותח את שיחת המכירה עם 2-3 אפשרויות המתאימות ללקוח (“כמו כפפה ליד”).
שיפור גדול ישנו גם במרכיבים נוספים –
קיצור משך השיחה
טיפול יעיל בהתנגדויות
משך תהליך מכירה לסגירה מתקצר והולך ( 10-20% שיפור והיד עוד נטויה….)
כמובן שבשורה התחתונה כאשר רואים את % הסגירה עולה ניתן לראות במקביל עלייה במכירות ובאפסייל (מוצרים משלימים).
מערך שירות הלקוחות
מערך זה ביצע שדרוג ענק ומתנהל ברובו כיום באופן אוטומטי ללא התערבות נציג.
אנו רואים גרף ירידה קבוע המצביע על התערבות הולכת וקטנה של נציג אנושי.
יעילות רבה ניתן לראות במקרים בהם יש בכל זאת צורך בהתערבות אנושית, המידע הרב אשר מוצג יחד עם פתרונות אפשריים מעלים את רמת שביעות הרצון מאוד.
לסיכום
שנת 2020 הייתה מאתגרת מאוד הן מבחינה חיצונית והן מבחינה פנימית, פנינו אל האתגרים המרכזיים ב2021 –
שיפור תהליך ניתוח נתונים יעיל להפקת תובנות שיווקיות.
ממשוק מתקדם ליישומים חדשים במערכות
פתרון איכותי לכח אדם מוכשר…
לגבי נושא זה אנחנו גם ניפגש בינואר 2022
